| iThome
文◎王尹軒
許多企業為提供客戶服務，設置有客服中心（Cell Center），然而，轉接來電或者主動去電並不是客服中心的全部，它應是企業營運的一環，除了給予客戶即時需求的服務，主動與客戶取得聯繫，也可安排更恰當的資源運用，因此，許多企業現在開始採用IP-based
的 Cell Center 平臺。整合資訊與通訊，來幫企業做到更好的客戶服務。
國際化品牌的在地化考驗
根據Avaya 提供的一項數據指出，有50∼80％的客戶來電通常沒辦法得到他們所要的服務，找到對的人提供所需的服務，是Cell
Center 最基本的功能。
客服中心要能達到分眾化服務，使用者會希望去電時能快速解決問題，企業也能掌握使用者資料及資料庫的整合運用。此外，不論是哪一家廠牌，同樣都面臨在地化的考驗。
阿爾卡特（Alcatel）目前將其客服中心解決方案，依企業規模分為兩種等級，一種是中小型企業使用的Omni
Touch系列，一種是給電信系統業者或金融業者使用的Genesys大型解決方案。
阿爾卡特（Alcatel）企業數據通信系統事業部台灣區總經理曾祥峻說，為了讓客服中心運作更有效率，當客戶打電話進來，就會在電腦上依其選擇界面來顯示其資料，如果是台灣地區，就會呈現出中文化界面。「現在很多跨國企業將客服中心設在中國及印度，不僅人力便宜，還可服務不同語言的人口，英語系的印度可提供英語族群服務，而中國除了可提供華語服務外，還包括中國各地方方言語音服務。」NEC量販事業本部寬頻通信部商用通信課襄理賴沛穎說。
打出IP虛擬客服中心口號的NEC，宣稱在澳洲的客服中心市場有超過50％的市佔率，目前甫將其
Cell Center 系統引進台灣，以其Univerge sv7000 全IP交換機系統為主力，再搭配 Genesys
等其他應用商開發的應用平臺。
賴沛穎說，虛擬IP客服中心強調後端資料庫的整合，因為既然是以IP來虛擬就表示不再侷限於既定場所，可以跨區域網路及網際網路，這是與傳統交換機最大不同的思考模式。
台灣品牌在眾多國際大廠的夾擊下，在地化成為抓住市場需求的重要加值服務。舜遠科技產品經理陶祥麟說：「台灣市場對客製化的要求比其他地區高，系統配合修改幅度大，尤其是中小型企業多，很多小型公司也要求將公司流程融入客製化的語音服務系統。所以，在地的設備商對於當地市場需求的掌握度會更高。」
服務概念讓企業更完整
陶祥麟表示，以台灣業者建置客服中心的經驗來看，中小企業型是主要建置規模，其中又以50席（指提供50個客服人員使用的系統）的客服中心解決方案，是最快成交速度的需求區間。
大型企業建置客服中心的席次需求，大約在100∼3000席次不等，平均每席成本在30∼60萬之間，而中小型企業服務中心的需求，從5∼50席有。
業者指出，台灣產業規模最大的是製造業，五年前，像明碁（BenQ）、宏碁（Acer）等有製造代工客戶龐大基礎的公司，對於客服中心的需求也不急迫，一直到公司策略走向強打自有品牌時，才將客服中心納入重要的一環，提供經銷商、通路商及消費大眾等「客戶」們，即時需求的服務管道。
「對客服中心的投入程度，端視該公司是否己具有服務概念。」億訊國際首席顧問徐劭昀說，台灣的製造業也漸漸有服務業的行銷概念，有服務概念的企業會注重整體專業程度，不再只是專注在單一區塊。
Genesys 在三年前被 Alcatel 購併，但其客服中心應用平臺仍然保持獨立品牌運作，不僅提供
Alcatel 解決方案，同時與40多家設備相容，Genesys 大中華區代理商億訊國際，建置中國信託、東森得易購、遠傳電信等等多家大型企業客服中心。
徐劭昀與陶祥麟不約而同地認為，目前台灣在建置大型客服中心的主要行業仍以金融業及電信業為主，其他大都不會超過100席，但是，有一支新崛起的勢力就是電視購物頻道。
|
