IVR互動式語音查詢系統

一般我們撥打客服電話時,常常聽到在企業問候語之後,即會聽到語音引導帶著來電者進入企業的客服服務,這些語音的設計就是所謂的IVR互動式語音查詢( Interactive Voice Response;IVR)。

客服中心的規劃中,IVR的設計是很重要的關鍵

IVR太長,會造成客戶等候太久中途掛電話,而帶來客戶不良的服務感受。但若IVR太短或完全沒有使用IVR,會非常可惜的沒有利用系統將客戶來電做初步的過濾,造成客服人員的服務Loading過重,並且沒有辨法提供資訊讓系統進行話務分派使用。

一般來說,我們會利用IVR來達到以下目的:

  1. 公佈一般性訊息:如~颱風放假消息、產品訊息、活動變更訊息等。其實,許多的客戶來電是要詢問同一個問題的,若能在一進線的音檔中即可聽到答案,就不需要再轉到專人服務了,能節省很大一部份的客服人力。
  2. 取得客戶訊息:會員制的企業、有帳號或信用卡卡號的銀行業或電信業者等,可以讓客戶在語音引導時先輸入客戶編號、卡號、統一編號、電話號碼等資訊,透過客服系統與資料庫或CRM系統等之整合,能達到客服人員在接到電話前,即會跳出完整的客戶資訊的功能,提昇服務品質也容易記錄客服的狀態。
  3. 技能群組設定:藉著語音引導將來電分類,如:語言(例~中文、英文、台語等) ,或者詢問問題種類。將不同需求的電話導至專業的服務人員的分機中,搭配舜遠科技的客服系統能提供群組及技能分群的功能,讓電話一進線就能直接分配到適合服務此客戶的服務人員,電話不用轉接,也提升了服務效率,根據一般客戶的統計,能提高5%~25%的產值呢!

下圖即為IVR流程的簡單示意圖,實際的使用都是依照客戶的產業需求客制設計規劃。 ivr call center
由於舜遠科技是硬體及軟體的原廠,我們以20多年的經驗,設計了圖形化的程式開發工具,可以提供彈性化的IVR流程開發設計。並且可以依照客戶在運作和使用中的變動而彈性的協助修改流程,不用擔心一旦購入客服系統及建置IVR流程後,有變更的需求。

若您想要獲得更多訊息,請馬上撥打(02)8797-8887,或來信到:sales@telesynergy.com.tw 與我們聯絡!

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