建置電話客服系統(call center)能帶來什麼效益?

1. 低門檻高經濟效益：
• 整合帶來減少投資成本：將所有客服中心的應用整合在同一套系統中，不僅避免不同系統間整合的瓶頸及困難，同時也減少系統管理維護的人事成本，為企業的人力資源做最大的利用。
• 控制並彈性使用資源：利用有效控制線路資源及人員規模的增減降低整體服務成本。
• 提昇系統使用率：藉由話務自動分派(ACD)提升系統使用效率，降低企業投資成本。
2. 降低教育訓練成本：
• 容易上手：由於客戶服務作業已電腦化及系統管理，新進人員可以容易上手，縮短新人訓練時間
3. 提升個人工作效率：
• 整合企業系統：提供整合操作介面，可加速話務操作及整合CTI 或CRM系統資料，增進客戶關係管理
• 聯繫客戶更容易：並可以多元化管理客戶聯繫方式，提供更優質的服務
4. 提升團體工作效率：
• 利用IVR將來電分類，可預先判斷來電客戶及可能提出的問題
• 一通電話服務到底，減少不必要的轉接，提高客戶滿意度及客戶進線接聽率
5. 個人及團體資訊蒐集分析：
• 蒐集來電資訊，個人服務績效及錄音
• 彙整來電資訊，分析問題與掌握趨勢
6. 建立管理指標：
• 建立統計分析資料及系統整合
• 配合人員狀況彈性調整進線量
• 根據報表訂立績效指標並隨時監控
7. 提昇整體服務品質：
• 每一位客服人員可依照相同的作業流程進行服務，統一服務處理品質
• 提供話務相關報表、並提供監聽及錄音等功能，可作為品質管理工具

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